In Nederland hebben naar zo’n schatting 4,5 miljoen mensen moeite om mee te komen in de digitale samenleving. Toch wordt digitale inclusie vaak nog gezien als een technisch vraagstuk: toegang tot apparaten, leer mensen digitale vaardigheden en het probleem is opgelost. Volgens onderzoeker Alexander Smit van de Rijksuniversiteit Groningen is de realiteit ingewikkelder.
In zijn onderzoek naar digitale laaggeletterdheid laat hij zien dat schaamte, wantrouwen en sociale isolatie minstens zo’n grote rol spelen als technologie zelf. “We denken nog steeds dat digitale inclusie vooral een kwestie is van toegang en vaardigheden”, vertelt Smit. “Maar in de praktijk gaat het over macht, sociale netwerken en de vraag wie eigenlijk bepaalt hoe mensen digitaal mee moeten doen.”
Beleid op het gebied van digitale inclusie neemt vaak als uitgangspunt de zelfredzame burger. “Het lijkt logisch. Geef mensen toegang tot middelen, leer ze vaardigheden en dan kunnen ze meedoen. Dit is een theoretisch model, maar als je naar mensen kijkt met beperkte basisvaardigheden of in een kwetsbare positie, dan wordt dit direct ingewikkeld”, legt Smit uit.
Meedoen volgens de regels
Het valt Smit op dat mensen vaak een norm opgelegd krijgen over hoe zij digitaal mee moeten doen. “Ze hebben weinig autonomie of vrijheid om op hun eigen manier mee te doen. Er wordt van hen verwacht dat ze zich aanpassen aan de digitale samenleving, zonder dat zij daar echt invloed op hebben.”
Zo kwam Smit tijdens zijn onderzoek een mooi voorbeeld tegen. Een deelnemer aan het onderzoek liet zien dat hij Google Lens gebruikte om spullen uit kringloopwinkels te scannen. Vervolgens verkocht hij deze spullen op Marktplaats door. Deze man sprak nauwelijks Nederlands. “Binnen het klassieke model van digitale inclusie zou hij niet kunnen participeren, terwijl hij dat in werkelijkheid wel deed. Op een heel ondernemende manier zelfs. Dat laat zien dat onze ideeën over de manier waarop mensen mee moeten doen soms te beperkt zijn.”
Een ander voorbeeld gaat over een deelnemer die zichzelf had aangeleerd om een screenshot van Google Maps te maken met zijn locatie erop. Die screenshot stuurde hij via WhatsApp naar vrienden, familie of hulpverleners om zijn adres te delen. Toegang, vaardigheden en digitaal meedoen – zou je denken. “Dit werkte voor hem perfect totdat hij in contact kwam met bijvoorbeeld banken of overheidsorganisaties. Dan moest hij een formulier downloaden, invullen en uploaden. Zijn manier van digitale communicatie werd dus niet geaccepteerd”, licht Smit toe.
Smit pleit ervoor dat we kritischer kijken naar de normen die we hanteren: “Waarom moeten formulieren altijd in pdf’s ingevuld worden? Waarom kan dat niet visueler of eventueel audiogericht?” Daarmee zie je dat er ongeschreven regels bestaan over hoe je digitaal moet meedoen, als je het anders doet, wordt het niet als geldig gezien.
Een systeem zonder feedback
“Wat mensen vaak aangaven is dat er geen feedbackmechanisme bestaat. Niemand vraagt: “Hoe doe jij dit al?” of “Welke oplossingen heb je zelf ontwikkeld?”. Er wordt mensen alleen verteld hoe ze het moeten doen”, geeft Smit aan. Wanneer het mensen dan niet lukt, moeten ze vaak bellen. Ze komen in een wachtrij terecht en krijgen vaak een antwoord waar ze niets mee kunnen. Hiermee wordt er te weinig gekeken naar welke vaardigheden mensen zelf al ontwikkeld hebben in hun dagelijks leven.
Verantwoordelijkheid van de overheid
De overheid digitaliseert processen en creëert daarmee situaties waarin mensen worden uitgesloten. “Tegelijkertijd wordt er wel een verhaal verteld dat digitalisering het leven makkelijker maakt voor burgers. Dat je alles van de bank kunt regelen, maar veel mensen ervaren juist het tegenovergestelde.” Zo ontstond een kloof tussen wat mensen wordt verteld en wat ze ervaren, dit kan leiden tot wantrouwen en in extremere situaties zelf tot polarisatie. Gelukkig groeit de bewustwording over dit onderwerp, want dit onderwerp raakt veel mensen. “Vrijwel iedereen kent iemand die hulp nodig heeft met digitale zaken, toch blijft het opvallend dat dit probleem nog relatief weinig aandacht krijgt in beleidsstukken”, concludeert Smit.
Over Alexander Smit
Alexander Smit is onderzoeker aan de Rijksuniversiteit Groningen en houdt zich bezig met vraagstukken rondom digitale inclusie en digitale laaggeletterdheid. In zijn werk onderzoekt hij hoe mensen met beperkte basisvaardigheden omgaan met een steeds verder digitaliserende samenleving. Zij onderzoek richt zich vooral op het spanningsveld tussen beleid rondom digitalisering en de dagelijkse realiteit van burgers die moeite hebben om digitaal mee te komen.
Over dit tweeluik
In het eerste artikel van dit tweeluik sprak Allemaal Digitaal met onderzoeker Alexander Smit over de onbesproken normen van digitaal meedoen. Daarin werd duidelijk dat digitale inclusie vaak wordt benaderd als een technisch vraagstuk, terwijl systemen ook bepalen hoe mensen geacht worden digitaal te participeren.
In dit tweede artikel verschuift de focus naar het sociale aspect van digitale inclusie. Wat gebeurt er wanneer mensen geen netwerk hebben om hulp te vragen? En welke rol spelen sociale relaties, vertrouwen en maatschappelijke organisaties wanneer burgers proberen mee te komen in een steeds digitalere samenleving?
