Op de foto: Allemaal Digitaal directeur Merit van Breukelen en ambassadeur Suzanne Verheijden
Vorig jaar spraken we met Suzanne Verheijden over de groeiende digitale kloof in de zorg. Over wat het betekent als mensen geen toegang hebben tot de juiste apparaten. Nu, een jaar later, zitten we opnieuw met haar aan tafel. Want de wereld van digitale zorg staat niet stil en de uitdagingen ook niet.
Lees hier het eerste interview terug.
De digitale zorg is het afgelopen jaar in een stroomversnelling terechtgekomen. Er zijn meer apps voor patiënten, meer thuismonitoringstools en meer mogelijkheden voor zorg op afstand. Zorgkantoren hebben inmiddels een target opgelegd: een deel van de zorg moet digitaal worden geleverd. Consulten online, gezondheidsmonitoring vanuit huis, digitaal aanmelden in het ziekenhuis.
“Er is absoluut groei als het gaat om de toename van digitale zorg”, zegt Suzanne. “Maar daarmee worden de uitdagingen en de kloof alleen maar groter. De ontwikkelingen gaan door, of je nu mee kunt of niet.”
Want terwijl de zorg digitaliseert, blijft een grote groep mensen achter. Niet omdat ze niet willen, maar omdat ze geen apparaat hebben, niet weten hoe het werkt, of simpelweg bang zijn om iets fout te doen. En dat laatste, benadrukt Suzanne, is misschien wel het meest onderschatte probleem.
Bezit én vaardigheden: ze zijn allebei nodig
”Bezit is een ding, maar laten we de uitdagingen door beperktevaardigheden niet vergeten”, zegt Suzanne. Want als je allebei niet hebt, heb je helemaal een probleem. Als je wel bezit hebt, maar geen vaardigheden, heb je een probleem. En als je wel vaardigheden hebt, maar geen apparaat ook.”
Die combinatie ziet ze dagelijks in de praktijk. Ouderen die wachten bij de balie van een ziekenhuis omdat ze niet weten hoe ze zich digitaal moeten aanmelden. Patiënten die berichten in hun gezondheidsportaal niet lezen, niet omdat ze niet willen, maar omdat het inloggen al een te grote drempel is. En mensen die zich zo schamen voor hun gebrek aan digitale vaardigheden, dat ze jarenlang zwijgen.
“Ik heb workshops waarbij managers in de zorg speeddaten met medewerkers die moeite hebben met digitale tools”, vertelt Suzanne. “Ze schrikken er altijd van. Een vrouw had drie en een half jaar lang haar reiskosten niet gedeclareerd; simpelweg omdat ze niet wist hoe dat digitaal moest en zich te veel schaamde om het te vragen. Drie jaar. Dat zijn de verhalen die mensen wakker schudden. Het probleem is altijd groter dan organisaties denken.”
De zorgprofessional als blinde vlek
Wat Suzanne bijzonder bezighoudt, is de rol van de zorgprofessional zelf. Want ook zij zijn niet automatisch digitaal vaardig. Uit onderzoek blijkt dat tussen de 10 en 30% van de zorgprofessionals onvoldoende digitaal vaardig is voor hun werk. En dat heeft directe gevolgen voor de patiënt.
“Zorgprofessionals die zelf moeite hebben met digitale tools, projecteren dat op hun patiënten”, legt Suzanne uit. “Ze denken: mijn patiënten redden dat nooit. En dan bieden ze een app of portaal bij voorbaat niet aan. Ik heb een ziekenhuis begeleid waarbij zorgprofessionals nog nooit de patiëntenkant van hun eigen tool hadden gezien. Zodra we ze dat lieten zien – hoe eenvoudig het eigenlijk was – waren ze veel meer bereid het aan te bieden aan hun patiënten.”
Het goede nieuws: er wordt al veel gedaan. Steeds meer ziekenhuizen hebben een digipunt, waar patiënten worden geholpen om een app te downloaden of een vragenlijst in te vullen. En Suzanne heeft inmiddels ruim 3.650 zogenoemde digicoaches opgeleid; collega’s op de werkvloer die hun collega’s helpen bij digitale vaardigheden. Met een duidelijke spelregel: een goede digicoach raakt het toetsenbord van de ander niet aan. “Je wilt dat iemand het zelf kan gaan doen. Niet dat je het overneemt.”
Samenwerken buiten de zorg
Maar de zorg kan het niet alleen oplossen. Zorgprofessionals worden immers niet betaald om patiënten digitaal vaardig te maken, dat valt buiten hun zorgtaak. En precies daar ligt een kans voor samenwerking.
Een mooi voorbeeld is het project van Petra Doelen, die bij een ouderenzorgorganisatie in Gouda samen met de lokale bibliotheek zorgprofessionals opleidde in hun eigen applicaties. Buiten de werkplek, laagdrempelig, met extra aandacht voor mensen die moeite hadden om mee te komen. “De financiering kwam niet vanuit de zorg, maar vanuit de gemeente en bibliotheek”, vertelt Suzanne. “Dat is precies hoe het zou moeten werken: ieder doet wat bij hem past en samen maak je het mogelijk.”
En dan is er nog AI…
De komst van AI voegt een nieuwe laag van complexiteit toe. De mogelijkheden zijn indrukwekkend: huidafwijkingen laten analyseren via een foto, röntgenbeelden beoordelen, spraak gestuurd rapporteren. Maar als mensen niet begrijpen hoe AI werkt, ontstaat er óf wantrouwen, óf blindelings vertrouwen. Beide zijn gevaarlijk.
Suzanne vertelt over een vrouw van 83 die ChatGPT als chatmaatje gebruikt en de app raadpleegt bij lichamelijke klachten. “Hij geeft lekker snel antwoord, sneller dan al die artsen en verpleegkundigen die om haar heen rennen. Maar AI kan hallucineren. Als hij het antwoord niet weet, verzint hij het gewoon. Die risico’s begrijp je alleen als je iets weet van hoe het werkt.”
Die AI-geletterdheid – bij patiënten én bij zorgprofessionals – is inmiddels een van Suzannes belangrijkste focusgebieden. Ze is landelijk projectleider van een groot onderzoek naar AI-geletterdheid in de zorg. Want de technologie komt er, of we er klaar voor zijn of niet.
Geef mensen niet op
Suzanne pleit voor donaties van afgeschreven apparaten vanuit de zorg, al is dat lastig omdat dat de afschrijvingstermijn in de zorgsector langer is dan in het bedrijfsleven. “Een zorgorganisatie gebruikt een laptop totdat hij zelf zegt: nu is het klaar. Maar er zijn nog steeds kansen.” Belangrijker nog is haar oproep aan iedereen die werkt met mensen die moeite hebben met digitalisering: schrijf ze niet te snel af.
“Ik heb mensen van 92 hun medicatie zelfstandig leren beheren via een app. Mijn buurman van 89 WhatsAppt dagelijks met zijn kleinkinderen. Die mogelijkheid was er altijd al, hij had het alleen nooit geleerd. Investeer in coachen in plaats van overnemen. Want de digitale wereld gaat niet meer weg. Geef mensen dus niet op.”
Suzanne is eigenaar van Buro StrakZ, landelijk programmamanager Digivaardig in de Zorg en ambassadeur van Allemaal Digitaal. Ze werkt dagelijks met zorgorganisaties, zorgprofessionals en patiënten aan digitale inclusie in de zorg. Haar blik is scherp, haar verhalen concreet en haar boodschap onveranderd urgent.
